Por: Aracelys Otero Torres / Relacionista Lic R 53
Desde la perspectiva de relaciones públicas el contrato de LUMA Energy en Puerto Rico, tenía que contar con un plan de relaciones públicas y manejo de crisis. Conocer el problema que enfrentaría, los públicos meta y los mensajes a comunicar eran los primeros pasos a definir.
Entre reclamos de diferentes grupos, el pasado 1 ro de junio hizo su llegada a la isla LUMA. El consorcio, respaldado por el gobernador Pierluisi, promete resolver el problema con el sistema de transmisión y distribución en energía eléctrica de la Autoridad de Energía Eléctrica (AEE).
LUMA se compromete a que Puerto Rico siga brillando con más fuerza y señala que un hogar bien iluminado y seguro es su norte. Estos son compromisos a los cuales los consumidores aspiran. Sin embargo, posterior al inicio del contrato, comenzaron protestas por parte de los empleados de la AEE y de consumidores quienes denunciaban interrupciones en el servicio eléctrico por periodos prolongados. Empleados, funcionarios gubernamentales y clientes exigían respuestas por parte de los directivos del consorcio.
¿Qué ocurrió? El portavoz principal de LUMA no habla español. Sus expresiones fueron en inglés. Aunque muchas personas dominan el inglés, otros presentan dificultad para entenderlo. Más aún si el vocabulario es uno técnico. Una persona que no domina el español pudiera crear la percepción de que está desvinculado de la idiosincrasia puertorriqueña. A esto se suma la necesidad de los ciudadanos de resolver su problema de falta de energía eléctrica y otras interrogantes que incluyen cómo pagar la factura, dónde llamar. Lo peor: las personas no entienden al principal ejecutivo de la empresa que es el responsable de proveerles la información.
El día que inició el contrato, el mensaje del portavoz estuvo centrado en lanzar una advertencia a quienes “saboteen o invadan propiedad” con el objetivo de interrumpir las labores o el servicio eléctrico.
Además, aseguró que el consorcio presentaría denuncias ante la policía si identificaban actos de violación a la propiedad bajo su administración.
Desde la perspectiva de las relaciones públicas las principales estrategias de LUMA debieron enfocarse en el mensaje que se quería ofrecer y quién lo ofrecería. Para eso debieron seleccionar una persona que dominara el español y que conociera al público puertorriqueño. Esto ofrecería la sensación de que la persona se identifica con su público. Que el principal ejecutivo de la empresa se dirigiera al país en un idioma diferente al español en medio de controversias, a mi juicio laceró la imagen del consorcio. En mi opinión, lograr el posicionamiento y la confianza en la marca será ahora más difícil.
Las relaciones públicas establecen que el portavoz debe ser empático, honesto y debe ofrecer mensajes claros y precisos. Que el principal ejecutivo de LUMA no hable español hace más difícil lograr que las personas se identifiquen con el mensaje, aumenta la ansiedad e incertidumbre y genera desconfianza. Para el futuro inmediato LUMA debe identificar un portavoz que hable español, que conozca a los boricuas y que demuestre conoce las necesidades de los públicos meta.
